detalhes do curso
OBJETIVO ESPECÍFICO
Capacitar gestores e equipes para identificar, analisar e aplicar indicadores estratégicos de atendimento e relacionamento com clientes, transformando dados em ações práticas que promovam a excelência no atendimento, fortaleçam os vínculos com os clientes e contribuam para a fidelização e o sucesso do cliente.
CONTEÚDO
Boas-vindas e Alinhamento de Expectativas
- Contextualização do papel dos indicadores no relacionamento
- Contextualização de métricas e indicadores
- Enquete interativa: “O que você mede hoje e por quê?”
Indicadores: Fundamentos e Estratégia
- Conceito de indicador: dado x informação x ação
- Tipos de indicadores: estratégicos, operacionais e de experiência
- Indicadores na jornada do cliente: onde medir e para quê
- Enquete rápida: “Quais indicadores sua área acompanha hoje?”
Principais Indicadores com Foco no Cliente
- Indicadores de eficiência: TMA, TME, SLA
- Indicadores de experiência: NPS, CSAT, CES
- Indicadores de qualidade, percepção, entre outros utilizamos no mercado
Indicadores como Ferramenta de Gestão Estratégica
- Como transformar métricas em insights valiosos
- O que fazer quando o número é “ruim”: não culpe, analise
- Como envolver a equipe na melhoria contínua usando dados
- Enquete rápida: “Seu time tem acesso aos dados que gera?”
Boas Práticas e Encerramento
- Exemplos inspiradores: de número a transformação
- Troca de ideias: experiências e aprendizados dos participantes
- Dicas práticas para fortalecer o vínculo com o cliente usando dados
- Enquete final: “O que você vai começar a fazer diferente amanhã?”
PARA QUEM É ESTE CURSO
Este curso é ideal para profissionais que atuam na linha de frente ou na gestão do relacionamento com o cliente e desejam transformar dados em ações estratégicas que geram valor:
Gestores que lideram equipes de atendimento, relacionamento ou experiência do cliente e buscam indicadores mais eficientes para tomada de decisão.
Coordenadores responsáveis pelo acompanhamento de metas, desempenho de canais e melhoria contínua.
Analistas que trabalham com dados, indicadores e relatórios e desejam dar mais significado e aplicabilidade às suas análises.
Assistentes que atuam diretamente no atendimento ao cliente e querem entender como sua
atuação impacta os resultados e a fidelização.
MODALIDADE
100% online, ao vivo e interativo
Investimento
Associados/Rede de
Credenciados (com 50% de desconto): R$ 465
Demais Participantes:
R$ 930
Carga horária
04 horas
PEC
02 crédito(s)
Especialista
Abrappoints
